A tão falada experiencia de usuário – UX (Comprando um iPhone numa Apple Store um dia após seu lançamento)

Sempre ouvi muito sobre a famosa experiência de usuário, mas na prática não entendia por que ela existia.

Todas as empresas falam muito sobre o quanto é importante a experiência do usuário, seja num software, no ambiente de numa loja, no ato de comprar, no atendimento, um pedido em um restaurante, etc.

Minha dúvida sempre foi o porque se dá tanto valor a isso, pois todas as vezes que presenciei algo que consideram como uma fantástica experiência de usuário, foi na verdade o simples uso do bom senso.

Por exemplo: um atendente de uma pizzaria que é simpático, gentil, prestativo, com bom humor e muito disposto a ajudar.

Esse exemplo não pode ser considerado como experiência de usuário, pois isso é o mínimo que se espera de um atendimento numa pizzaria.

Mas em viagem recente aos EUA, pude perceber de perto que esse termo realmente faz sentido.

Como todo bom turista na Florida, fomos fazer compras, fomos em Outlets, lojas de grife, supermercados, etc e em todas o atendimento é de mediano para baixo, nada de espetacular ou diferente do Brasil.

Foi então que fomos numa Apple Store, localizada no Florida Mall, tinha a missão de comprar um iPhone para um amigo, a primeira coisa que se estranha ao entrar numa Apple Store é que você não vê aonde fica o caixa, achei que eu que não tinha localizado, demos uma olhada geral pela loja, mexi um pouco com os vários iPhones e iPads espalhados a disposição pela loja, existem vários atendentes na Apple Store, porém eles só falam com você após você se dirigir a eles, nada daquelas perguntas chatas “posso ajudar?”, até então nada de novidade, existem lojas no Brasil que tem esse comportamento também.

Pois bem, após um passeio pela loja decidimos ir até um atendente e pedir o iPhone, o rapaz foi muito atencioso, começamos o atendimento falando inglês com ele, como ele percebeu que éramos brasileiros ele começou a responder em espanhol, nos questionou qual modelo gostaríamos e através de seu iPhone 4 consultou o estoque da loja, ali na nossa frente, nos mostrando tudo, escolhemos a cor e a memória, e ele concluiu o pedido.

Ele disse que outro atendente iria trazer o iPhone, e perguntou se queríamos ver outras coisas ou se tínhamos alguma dúvida, conversamos um pouco sobre o iPhone 5s (que não tinham em estoque), em menos de 3 minutos o outro atendente trouxe o nosso pedido.

Através do seu iPhone 4, ele fez a leitura do código de barras do novo e nos questionou sobre a forma de pagamento, como iríamos pagar com cartão de débito tivemos que ir ao “caixa”, foi ai que percebi que o “caixa” fica dentro das gavetas em todas as mesas da loja, só tivemos que ir até lá devido ao tipo de pagamento, se fosse cartão de crédito ele usaria o seu iPhone 4 para concluir o pagamento.

Após passar o cartão, ele se despediu e nos direcionou a um atendente brasileiro, para iniciar a configuração do iPhone, este atendente entregou a caixa em minhas mãos e disse para eu abrir, abri normalmente e entreguei para ele novamente, ele me retornou pedindo para retirar o lacre e a película da tela (achei fantástico, eles não tiram do comprador o gostinho de abrir a caixa, tirar a película, afinal não é um produto qualquer).

Ele iria configurar tudo, um novo Apple ID ou o restore de um backup do iCloud, como era para um amigo, falei que não era necessário, ele voltou o iPhone para a caixa e nos entregou.

Ao todo, levamos cerca de uns 20 minutos, contando com o tempo que ficamos passeando pela loja, isso foi no dia 21/09, um dia após o lançamento dos iPhones 5s e 5c, a loja estava bem movimentada.

Esse atendimento me fez perceber que é possível fazer algo diferente num ato tão corriqueiro como comprar um produto, foi aí que entendi o conceito sobre o termo experiência de usuário.