Quem são seus concorrentes? 

* Adaptado do livro "Nos bastidores da Disney" (Tom Connellan)

Quem são seus concorrentes? Consegue montar uma lista com os 5 principais?

Com certeza todos dirão que sim, afinal as empresas criam indicadores dos mais diversos tipos para se compararem e se posicionarem em seus respectivos mercados, buscando sempre a excelência, inovação e tentando se diferenciar para vencer a concorrência, correto?

Mudando um pouco a pergunta inicial: Uma oficina mecânica e uma agência de publicidade são concorrentes? Ou uma pastelaria e uma software house? (brincadeiras a parte... rss).

Imaginem o seguinte cenário: um cliente levou seu carro numa oficina e foi muito bem atendido deste a recepção até o mecânico, atendentes simpáticos, eficientes, preço justo, enquanto aguardava o reparo em seu veículo ele foi direcionado para uma sala de espera muito bem preparada com ar condicionado, café, TV's, revistas, livros, etc.

Foi informado sobre o tempo necessário para o reparo, recebeu dicas dos atendentes sobre como melhorar o consumo de combustível, ter um menor desgastes dos pneus, pode acompanhar através de um painel toda a execução do serviço em seu veículo.

Saiu extremamente satisfeito e com certeza irá recomendar esta oficina para seus conhecidos, pois sua experiência foi excelente. A prestação de serviço foi de ótima qualidade.

Este mesmo cliente tinha uma reunião em uma agência de publicidade, pois estava desenvolvendo o novo site de sua empresa, nesta agência ocorreu o seguinte: A recepcionista estava distraída no facebook e nem olhou para ele quando chegou, a reunião atrasou pois um dos participantes tinha se esquecido, a sala de reunião não tinha ar condicionado, a internet não estava funcionando bem, os detalhes que ele tinha enviado por email para o site tinham se perdido e não realizaram nenhuma das sugestões que ele solicitou.

Imaginando este cenário fictício porém factível, percebemos o que temos de comum entre uma oficina e uma agência de publicidade: o cliente.

A comparação entre a prestação de serviço deste cliente na oficina e na agência certamente ocorrerá e podemos expandir este conceito para qualquer empresa de qualquer área, um cliente que compra uma passagem aérea é o mesmo cliente que entra na padaria, que passa as férias num parque aquático, que contrata o seguro do carro, que leva seu filho na escola...

Um cliente que foi bem atendido num serviço de atendimento ao consumidor de qualquer empresa irá comparar essa ligação quando ligar para sua empresa, independente do segmento de mercado que você atue.

Esse conceito está transformando a forma como as empresas administram a concorrência, um concorrente não é apenas o banco do outro lado da cidade ou a distribuidora de veículos do outro lado da rua ou no município vizinho. Ele é literalmente qualquer um com quem o cliente trava contato e tenta comparar com sua empresa.

Cultura do autoatendimento

Sempre fui meio autodidata, talvez influenciado pela timidez na adolescência, sempre preferi aprender sozinho.

Buscava informações em livros e aprendia na “tentativa e erro”, só partia para questionamentos à outros quando não conseguia me virar sozinho.

De certa forma isso me ajudou, mas essa forma de agir não era o recomendável ou pelo menos não era o que a maioria realizava. Mês passado, em viajem pelos EUA percebi que esse comportamento é muito difundido por lá, existem máquinas de autoatendimento por todos os lados, e não somente máquinas de refrigerantes e salgadinhos, existe máquina para tudo! Cartões de metrô, estacionamentos, pedágios, postos de combustíveis, caixas de supermercado (Sim, o WalMart possui um checkout express, você passa suas mercadorias pelo leitor de código de barras, e paga para uma máquina que inclusive te devolve o troco em moedas!).

Quando vi este checkout express no WalMart resolvi testar, afinal, no Brasil deve demorar para essa tecnologia chegar, achei a interface do equipamento meio confusa, me perdi um pouco com os passos necessários, mas consegui concluir a compra, olhando ao redor percebi que muitos estavam utilizando sem nenhum problema, inclusive crianças. Essa cultura de autoatendimento está tão disseminada nos americanos que a sua utilização é normal, eles crescem sendo incentivados a se virar sozinhos, a aprender por conta própria e com certeza esse incentivo ajuda em tudo. Será que é por isso vemos tantos casos de jovens empreendedores que construíram uma empresa na garagem de casa?

Como bom brasileiro já fiquei imaginando que muitos devem tentar “burlar” esse processo, Ok, a maioria dos itens por lá possui etiquetas RFID e tem câmeras por todo lado, mas eles tem a consciência do certo e errado e sabem que se fizerem algo errado as consequências são complicadas.

Enfim, recordando uma discussão recente sobre máquinas de autoatendimento para pedágios no Brasil escutei muito uma “verdade absoluta”, esse procedimento não funcionaria por aqui, os brasileiros não conseguiriam usar uma máquina desse porte, o tempo para concluir o procedimento seria gigante, etc, etc, etc.

Sinceramente acho que o ser humano é totalmente adaptável a qualquer condição, ficar protelando essas tecnologias ou procedimentos por simplesmente acreditar que as pessoas não tem capacidade para utilizar é inferiorizar a capacidade do brasileiro e deixar de estimular a cultura autodidata, é mais fácil dar o peixe do que ensinar a pensar (ops pescar).

Ah, o top do autoatendimento eu vi quando parei para abastecer o carro num posto entre Orlando e Miami, fui até a loja de conveniência para tomar um café. Logo ao entrar me deparei com uma máquina da Best Buy, através dela era possível comprar um iPad, totalmente sozinho, só passando o cartão.

A tão falada experiencia de usuário – UX (Comprando um iPhone numa Apple Store um dia após seu lançamento)

Sempre ouvi muito sobre a famosa experiência de usuário, mas na prática não entendia por que ela existia.

Todas as empresas falam muito sobre o quanto é importante a experiência do usuário, seja num software, no ambiente de numa loja, no ato de comprar, no atendimento, um pedido em um restaurante, etc.

Minha dúvida sempre foi o porque se dá tanto valor a isso, pois todas as vezes que presenciei algo que consideram como uma fantástica experiência de usuário, foi na verdade o simples uso do bom senso.

Por exemplo: um atendente de uma pizzaria que é simpático, gentil, prestativo, com bom humor e muito disposto a ajudar.

Esse exemplo não pode ser considerado como experiência de usuário, pois isso é o mínimo que se espera de um atendimento numa pizzaria.

Mas em viagem recente aos EUA, pude perceber de perto que esse termo realmente faz sentido.

Como todo bom turista na Florida, fomos fazer compras, fomos em Outlets, lojas de grife, supermercados, etc e em todas o atendimento é de mediano para baixo, nada de espetacular ou diferente do Brasil.

Foi então que fomos numa Apple Store, localizada no Florida Mall, tinha a missão de comprar um iPhone para um amigo, a primeira coisa que se estranha ao entrar numa Apple Store é que você não vê aonde fica o caixa, achei que eu que não tinha localizado, demos uma olhada geral pela loja, mexi um pouco com os vários iPhones e iPads espalhados a disposição pela loja, existem vários atendentes na Apple Store, porém eles só falam com você após você se dirigir a eles, nada daquelas perguntas chatas “posso ajudar?”, até então nada de novidade, existem lojas no Brasil que tem esse comportamento também.

Pois bem, após um passeio pela loja decidimos ir até um atendente e pedir o iPhone, o rapaz foi muito atencioso, começamos o atendimento falando inglês com ele, como ele percebeu que éramos brasileiros ele começou a responder em espanhol, nos questionou qual modelo gostaríamos e através de seu iPhone 4 consultou o estoque da loja, ali na nossa frente, nos mostrando tudo, escolhemos a cor e a memória, e ele concluiu o pedido.

Ele disse que outro atendente iria trazer o iPhone, e perguntou se queríamos ver outras coisas ou se tínhamos alguma dúvida, conversamos um pouco sobre o iPhone 5s (que não tinham em estoque), em menos de 3 minutos o outro atendente trouxe o nosso pedido.

Através do seu iPhone 4, ele fez a leitura do código de barras do novo e nos questionou sobre a forma de pagamento, como iríamos pagar com cartão de débito tivemos que ir ao “caixa”, foi ai que percebi que o “caixa” fica dentro das gavetas em todas as mesas da loja, só tivemos que ir até lá devido ao tipo de pagamento, se fosse cartão de crédito ele usaria o seu iPhone 4 para concluir o pagamento.

Após passar o cartão, ele se despediu e nos direcionou a um atendente brasileiro, para iniciar a configuração do iPhone, este atendente entregou a caixa em minhas mãos e disse para eu abrir, abri normalmente e entreguei para ele novamente, ele me retornou pedindo para retirar o lacre e a película da tela (achei fantástico, eles não tiram do comprador o gostinho de abrir a caixa, tirar a película, afinal não é um produto qualquer).

Ele iria configurar tudo, um novo Apple ID ou o restore de um backup do iCloud, como era para um amigo, falei que não era necessário, ele voltou o iPhone para a caixa e nos entregou.

Ao todo, levamos cerca de uns 20 minutos, contando com o tempo que ficamos passeando pela loja, isso foi no dia 21/09, um dia após o lançamento dos iPhones 5s e 5c, a loja estava bem movimentada.

Esse atendimento me fez perceber que é possível fazer algo diferente num ato tão corriqueiro como comprar um produto, foi aí que entendi o conceito sobre o termo experiência de usuário.